Ansvarsforhold i sosiale medier

Uansett hvilket sosialt medium en virksomhet beslutter å være til stede på, så er nøkkelen til suksess at en oppnår tilstrekkelig stor følgerskare. Her er noen eksempler på tiltak:

• Kjør en kampanje internt i virksomheten og skap blest om satsningen.
• Bekjentgjør virksomhetens mål om antall tilhengere/venner og lag en milepels plan for dette.
• Hold temaet varmt med jevnlige tilbakemeldinger internt om at nå har vi nådd så og så mange tilhengere. Bruk f.eks. intranett til dette.
• Benytt enhver anledning til å promotere tiltaket utad (pressemeldinger, intervjuer, foredrag o.l.). Dette er selvsagt avhengig av virksomhetens karakter. I verste fall så kjøp annonseplass.
• Vær aktiv i mediet og ha kvalitet på innhold.
• Responder på kommunikasjon fra tilhengerne. Positive kunder genererer nye.
• Hold trykket oppe!

Hvis en virksomhet ønsker å være til stede på sosiale medier forplikter dette. En slik avgjørelse skal ikke tas uten at et grundig forarbeid er gjort. Satsningen må være forankret i virksomhetens øvrige strategier.

Blir det vellykket kan sosiale medier være med på merkevarebygging, gi økt servicegrad, rasjonalisere kundekontakten og gi medarbeiderne en bedre hverdag (føle nærheten til kundene og oppleve respons fra disse).

Ikke alle har lyktes med sine satsninger og her er noen fallgruver:

•  Satsningen krever ressurser (menneskelige ressurser) og det ikke er tatt høyde for dette. Aktivitet på sosiale medier vil sjelden frigi ressurser, som regel kreve nye.
• Ambisjonsnivået legges for høyt. Har sammenheng med punktet over.
•  Det skapes urealistiske forventninger om gevinster. Mange av gevinstene viser seg kanskje først etter lang tids drift (f.eks. merkevarebygging). Ting tar tid.
• Virksomheten bommer på aktivitetsnivået. Hva som er verst, å bli bombardert med innhold eller at det aldri kommer noe nytt, kan diskuteres. Det er en kunst å treffe planken.
• Unngå selvmotsigelser. Er det mange som besvarer henvendelser må en for all del unngå at det blir gitt forskjellige svar. Troverdighet er alfa omega.

Det er mye å ta hensyn til for å lykkes, og dette tror jeg kun kan oppnås ved en klar rollefordeling og klare ansvarsforhold i en virksomhet. Disse faktorene er trolig allerede på plass i ellers velfungerende virksomheter. Bygg på det en allerede har. Lykke til!

Virksomheters bruk av Twitter

Jeg har fulgt med og sett hvordan en del kommersielle bedrifter bruker Twitter. Felles for disse er ønsket om økte markedsandeler gjennom merkevarebygging, økt servicegrad, lojalitetsbygging osv. Dette er områder svært mange andre har skrevet mye bra om, så jeg velger et litt annet utgangspunkt. Offentlig sektor, og etaten jeg kjenner best: Politiet.

Min bakgrunn fra etaten er over 30 års tjeneste både i operativ tjeneste og innenfor informasjon og informasjonsteknologi i Sør-Trøndelag politidistrikt. I de siste ti år har jeg i tillegg vært tilknyttet politiets operasjonssentral på deltid.

Tradisjonelt har politiet vært en konservativ etat, så også innen kommunikasjon. Tilgjengelighet og åpenhet har ikke vært varemerket til etaten, men en holdningsendring innad i politiet har skjedd de siste åra. Samfunnets krav til mere åpenhet og lettere tilgjengelig informasjon kommer en ikke bort fra. Her kan Twitter være ett av virkemidlene til å oppnå dette.

Når politiet skal kommunisere med omverdenen er det flere hensyn å ta. Personvern, hensynet til en pågående etterforskning og etterrettelighet er kanskje de viktigste. Utfordringen med Twitter og andre sosiale medier er tidsfaktoren; «skal du være med så heng på». Du kan ikke sitte for lenge på gjerdet og vurdere frem og tilbake før du publiserer et innlegg. Fordelen med Twitter er begrensningen på innleggenes lengde. Her må man fatte seg i korthet.

Operasjonssentralen i Telemark med operasjonsleder Leif Myrtvedt

Operasjonssentralen og operasjonsleder er de som besvarer henvendelser fra media i det daglige. Å anta at forskjellige medier som aviser, tv- og radiostasjoner ringer ti ganger i løpet av en 8 timers vakt, er ikke langt fra sannheten. De er på jakt etter små eller store saker å lage stoff om. Med en operasjonssentral som er aktiv på Twitter kunne kanskje antall henvendelser gått ned, noe som hadde vært en vinn vinn situasjon. En enkel twitter-melding ville nådd x-antall journalister og mange andre interesserte med et minimum av arbeidsinnsats fra politiet.

Offentlig etterlysning av for eksempel stjålne kjøretøy er det ingen praksis på i dag. Ved å benytte Twitter til dette ville trolig stjålne kjøretøy raskere kommet til rette og kanskje flere saker blitt oppklart. Også annet gods, som stjålne sykler og hittegods, kunne blitt annonsert på samme måte. Ikke minst tips om trender og problemområder kunne blitt offentliggjort via Twitter. Bilinnbrudd, sykkeltyveri og annen hverdagskriminalitet går ofte i bølger, og politiet er ofte for sent ute med å advare mot slikt. Tradisjonelt skjer dette ved avisartikler når problemene har vedvart over tid.

Så langt har mine forslag basert seg på enveiskommunikasjon fra politiets side. Det er en selvfølge at et engasjement på Twitter skal bidra til dialog med brukerne. Jeg vil tro at det ikke vil mangle på både innspill, spørsmål og annet engasjement fra brukerne hvis politiet ble aktive på Twitter. Noe en i så fall må være obs på er kravet om journalføring o.l., jfr. Offentlighetslova, hvis en beveger seg over i saksbehandling. Det er mange utfordringer med å ta i bruk Twitter i det offentlige apparatet fordi det regelverket en må forholde seg til i liten grad er tilpasset den nye informasjonsteknologien.

Det er alltid noen som går foran, og i politisammenheng har jeg funnet noen politimestere (http://twitter.com/#!/torbjornaas, http://twitter.com/#!/EllenKatrineH, http://twitter.com/#!/ryghpedersen ), Telemark politidistrikt (http://twitter.com/#!/polititelemark) og Operasjonssentralen i Oslo (http://twitter.com/#!/oslopolitiops ) som er aktive på Twitter i dag.

Mer i dybden på Twitter

Bak brukernavnene hpnhansen, thomasmoen, ceciliestaude,henriettehedlov og osol på Twitter skjuler det seg personer som alle har til felles at de er levende opptatt av sosiale medier.

De har alle oppgitt i sine profiler at de yrkesmessig er engasjert i denne type teknologi og derved er nyttige for meg å følge. Det viser også viktigheten av å ha en profilbeskrivelse som er beskrivende for sine interesseområder både yrkesmessig og privat. Det vil i alle fall øke sjansene for at andre følger deg. Ved å se hvilke disse ressurspersonene følger, åpner for at jeg kan finne nye spennende personer å følge selv. På denne måten får jeg utvidet min liste på en utrolig praktisk og lett måte.

Å ha en spennende og treffende profilbeskrivelse kan nok gjøre at en får mange som følger en, men jeg vil tro at innholdet i dine innlegg er like avgjørende. Hvis en ikke «byr på seg selv» og har et minimum aktivitetsnivå vil en ikke være så attraktiv å følge. Fargerike personer er alltid spennende. En skal heller ikke se bort fra at de data som er tilgjengelige under About @brukernavn (antall tweets, followers, following og listed) kan påvirke oss i avgjørelsen om dette er en person verdt å følge. Høye tall her sier oss i alle fall noe om aktivitetsnivået.

Twitter liste er en praktisk ting som gjør at du kan samle eller kategorisere dine interessefelt i grupper. En liste består av en samling personer du ønsker å se hva de twittrer om. Det er ikke nødvendig å følge disse personene. Med andre ord ser du bare disse personenes innlegg når du går inn på lista du har lagt de i. Deres innlegg kommer derfor ikke i din tidslinje. Det er også mulig å følge lister andre har opprettet.

En liste for sosiale media jeg fant og som ser interessant ut er http://twitter.com/#!/mashable/social-media. Denne har jeg valgt å følge og forventer å finne mange linker til interessant stoff som er publisert andre steder i verden. Med over 10 000 followers bør det være kvalitet over lista.

Twitter kan benyttes på mange måter, både fra pc og håndholdte enheter (mobil, nettbrett o.l.). Ved å google for eksempel «twitter application desktop» får en mange treff på artikler som omhandler applikasjoner som er gode alternativer til den tradisjonelle nettleseren. Denne artikkelen, http://techcrunch.com/2009/02/19/the-top-20-twitter-applications/, viser også noe om populariteten til de forskjellige alternativene. Min iPhone 3GS (iOS5), Motorola Motodefy (Android) og iPad2 har alle gode Twitter applikasjoner. Tester for øyeblikket ut TweetDeck, som også håndterer Facebook og andre SM.