Å brenne seg i sosiale medier

Det er mange som tabber seg ut i sosiale medier. Listen er nærmest endeløs når det gjelder tabber privatpersoner har gjort på Facebook. Mange av disse historiene er knyttet til rus og ubetenksomme innlegg. Det er fort gjort å glemme hvor mange som kan se dine innlegg.

Heldig vis er det ikke så lett å finne eksempler på at kommersielle aktører gjør tabber, men det skjer. Etter jordskjelvet i Japan postet en Microsoft ansatt en tweet om at Bing donerte $1 for alle retweet opp til $100 000 til jordskjelvofrene. En edel tanke, men medarbeideren hadde neppe gjort noen konsekvensanalyse. Alle retweetene ble en slik støy på Twitter at initiativet fikk en negativ effekt. Microsoft måtte ut med en ny tweet som fikk stanset retweetingen ved at de uansett ga $100 000 til ofrene.

Skulle tro at Microsoft hadde lært på denne fadesen, men ikke lenge etter forsøkte de å profittere på popstjernen Amy Winehous sin død. I et forsøk på å promotere musikktjenesten Zune la de ut en tweet om å hylle artisten ved å laste ned albumet "Back to Black". Den enes død, den andres brød gjelder ikke alltid. I alle fall ikke i dette tilfellet.

Disse eksemplene viser hvor viktig det er å tenke konsekvenser og at medarbeiderne er utstyrt med et minimum av empati.

Kampanjer i sosiale medier

Dette er min besvarelse på kampanje i faget Sosiale medier ved HiST.

Jeg har tatt utgangspunkt i egen etat og børstet støv av en kampanje mot bilinnbrudd som ble kjørt for 5-6 år siden. Kamanjen het "Tøm bilen før tyven gjør det". Essensielt i den kampanjen var et trafikkskilt, påbudsskilt (se bildet) som skulle få bilistene til å fjerne verdisaker fra bilen når de parkerte. Utformingen av skiltet skulle på en humoristisk og i øynefallende måte fortelle at politiet "påla deg" å tømme bilen. Skiltet ble utplassert i Trondheim på utsatte steder. Som en kuriositet kan jeg fortelle at en politikvinne fra England tok kontakt og ba om lov til å benytte samme symboler i en kampanje på eget tjenestested :-)

Dessverre satte ikke Vegvesenet pris på mitt egenkomponerte skilt og forlangte det fjernet :-(

Sommeren 2011 var det eksplosiv økning i bilinnbrudd, og tanken på en ny kampanje ble født. Et nytt "ufarlig" skilt er designet og vil bli utplassert. Mitt kampanjeforslag kommer da som en gratis bonus i det arbeidet som allerede er i gang. Sosiale medier har ikke vært tema så langt i kampanjen, så jeg håper at mitt bidrag her kan gjøre noe med dette!

Kampanje "Tøm bilen før tyven gjør det"

View more presentations from Lars Melvold

Virksomheters bruk av måleverktøy

Jeg har tidligere skrevet om betydningen av å ha en strategi og mål for virksomhetens aktivitet på sosiale medier. På samme måte som at idrettsutøvere evaluerer sitt arbeid etter og underveis i sesongen, er det også nødvendig at virksomhetene gjør det samme. Her kommer viktigheten av å ha gode måleverktøy inn. Hva er det så en bør måle og hvorfor?

De forskjellige virksomhetene er så ulike at hva som må måles varierer. Det er viktig at den strategien som er lagt også inneholder punkter om dette.

Trafikkmengden er et vesentlig punkt. Det hjelper lite at virksomheten har en fantastisk interessant blogg, nettside, facebook side, twittermeldinger og lignende hvis ingen leser de. Ved å følge med på mengden av trafikk på de forskjellige mediene er derfor essensielt. Ut fra denne statistikken kan en danne seg et bilde på om hva som er effektivt. Jeg tenker da på om for eksempel annonsering er effektivt, om omtale i media er det og så videre. Trafikkmåling over tid gir også et bilde på når i døgnet og uka en har flest besøk. Dette kan si noe om en når målgruppen sin eller ikke. Er målgruppen et profesjonelt marked bør hovedtyngden av trafikk kanskje være i kontortiden, mens for barn og ungdom er det naturlig at aktiviteten er høy på fritiden. Her er det viktige forarbeidet med en klar strategi og et mål som er grunnlaget.

Er virksomheten aktiv i flere sosiale medier er det lurt å sammenligne trafikktallene slik at en ser hvilket medium som når flest. Det kan jo være at det er mere fornuftig å satse mye på ett effektivt medium enn å kaste bort ressurser på flere som ikke gir uttelling.

Hvem de besøkende er kan en få en pekepinn ved å se må hvilke nettlesere, hvilke operativsystem de benytter og om de bruker mobile enheter osv. Høy andel av linux eller mac brukere tyder kanskje på et spesielt publikum? Deres geografiske tilhørighet er det også naturlig å følge med på. Er målgruppen knyttet til et geografisk område er det naturlig å se om de besøkende kommer derfra.

For enkelte virksomheter vil det være mange som bidrar til innhold. Måleverktøyene kan derfor fortelle noe om hvem som bidrar mest og hvem som har det største publikum. Kanskje kan dette brukes positivt ved at det oppstår konkurranse mellom innholdsleverandørene (vekke konkurranseinstinktet). Hvem produserer de artiklene som blir mest lest?

Uansett er det viktig at det som kommer frem av måleresultater må sammenholdes med virksomhetens øvrige tall. Det handler om å se kost/nytte-verdien i satsningen. Er aktivitet på sosiale medier verdt ressursbruken?

Twitalyzer – analyseverktøy for Twitter

I jungelen av analyseverktøy vil jeg ta for meg Twitalyzer. Dette verktøyet er gratis i grunn versjonen med begrenset funksjonalitet. Ønsker du utvidet funksjonalitet kan du velge blant tre alternativ hvor det rimeligste koster $4.99/mnd.

Verktøyet analyserer din aktivitet på Twitter og tilhørende nettverket. Ut fra din aktivitet og ditt nettverk plasserer det deg i en kategori som baserer seg på en definisjon basert på 5 kategorier brukere (Everyday User, Reporter, Social Butterfly, Trendsetter eller Thought Leader). Du kan lese mer om dette på nettstedet: http://smallbiztrends.com/2010/07/the-5-types-of-influencers-on-the-web.html.

I tillegg til denne generelle definisjonen finnes det detaljerte måleparametere, ca 30. Disse blir presentert som en tallverdi med en graf og piler som viser trenden. Det kan være vanskelig å skjønne hva alle disse verdiene betyr, men en enkel forklaring er lett tilgjengelig for samtlige. Hvis du syns denne oversikten virker rotete, eller du ønsker å skjule noen av parameterne, så er det fullt mulig å tilpasse visningen etter eget behov. Noe av det mer matnyttige jeg fant blant disse parameterne var antall ganger noen hadde retweetet deg, du retweetet andre og hvor mange du potensielt kunne nå.
Rapporteringsfunksjonen virker også bra da du har fulle muligheter til å tilpasse dine egne rapporter. Du kan også eksportere data som csv-fil som kan etterbehandles f.eks. i Excel.
I tillegg til at du kan analysere din egen konto, kan du søke opp andre twitterkontoer og kjøre en analyse på disse. Her er mulighetene mye mere begrenset, men de nevnte måleparameterne blir også presenter for disse. Du kan med andre ord lett sammenlikne andres aktivitet med din egen.
Min konklusjon er at du skal være en svært avanser bruker før du har glede av dette verktøyet utover det å tilfredsstille nysgjerrighet på andres aktivitet. For en konto med mange brukere vil jeg likevel tro at dette kan være et godt verktøy for å holde øye med aktiviteten. Terningkast 3.

Hva kan en oppnå med Google Analytics?

Viktigheten av å kunne monitorere aktiviteten på sine sosiale medier må ikke undervurderes. Bare gjennom gode analyseverktøy kan du se hva som genererer trafikk på sidene dine og om du når målgruppen din.

Google Analytics er et gratis analyseverktøy for nettsider. Funksjonaliteten er stor og brukt på riktig måte kan det gi oss mange svar.

Antall besøkende på et nettsted er alltid interessant. I Google Analytics får du presentert besøkstallene grafisk for det tidsrommet du selv bestemmer. Ut fra dette kan du se hvilke dager i uka det er mest besøk, noe som kan si noe om ditt publikum. Er det helgedagene som er mest besøk forteller kanskje dette at det er på folks fritid de besøker sidene dine, mens høye tall i ukedagene kan tyde på at deres besøk er jobbrelatert. Hva som er bra for ditt nettsted er avhengig av nettstedets karakter.

Det er ikke bare tidspunktene for besøk som kan gi oss gode svar, men også slike ting som hvilken nettleser de bruker, om de benytter mobile enheter eller ikke, hvor de kommer fra osv. Alt dette er lett tilgjengelig informasjon i Google Analytics. Hvor de kommer fra er visualisert gjennom et kart som er klikkbart ned på landterritorium og fylkesnivå. Dette er verdifull informasjon hvis målgruppen er knyttet til geografisk tilhørighet.

Når det gjelder besøkende viser analyseverktøyet også antall nye besøkende i forhold til tidligere besøkende. Har du et fast publikum, eller er det stort sett nye som kommer innom siden din? Fluktfrekvens er et tall som forteller hvor mange som forlot nettstedet fra samme side som de ankom. Er dette tallet høyt tyder det kanskje på at mange «snubler innom» nettstedet ved en tilfeldighet eller at de ikke finner det særlig interessant. Hvor mange sider i snitt de besøker, samt tiden de er på sidene, sier mye om hvor vellykket din satsning er. Frekvensen for besøk sier også mye om lojaliteten til dine besøkende. For noen virksomheter vil også språk til de besøkende være viktig. Har du et stort fremmedspråklig publikum må kanskje nettstedet tilpasset dette også.

Google Analytics er et avansert verktøy som likevel er enkelt å komme i gang med. En trenger ikke å foreta seg noe for å benytte den grunnleggende funksjonaliteten, men det er muligheter til å skreddersy sine egne rapporter og visninger. Jeg vil tro at i en virksomhet vil det være naturlig å presentere rapporter til de forskjellige funksjonene i virksomheten. Verktøyet har gode muligheter til å eksportere data i form av csv-filer osv. Det gjør det enkelt å hente dataene inn i andre verktøy for viderebehandling (f.eks. Excel).

Verktøyet fremstår som et glimrende gratis alternativ til andre betalte analysetjenester. I god Google-ånd er det også tydelig at videre utvikling fortsetter. I skrivende stund er det mulig å benytte en ny versjon, som etter mitt skjønn mest er et endret brukergrensesnitt med den samme funksjonaliteten.

Her er et skjermbilde fra den nye versjonen av analyseverktøyet.

Ansvarsforhold i sosiale medier

Uansett hvilket sosialt medium en virksomhet beslutter å være til stede på, så er nøkkelen til suksess at en oppnår tilstrekkelig stor følgerskare. Her er noen eksempler på tiltak:

• Kjør en kampanje internt i virksomheten og skap blest om satsningen.
• Bekjentgjør virksomhetens mål om antall tilhengere/venner og lag en milepels plan for dette.
• Hold temaet varmt med jevnlige tilbakemeldinger internt om at nå har vi nådd så og så mange tilhengere. Bruk f.eks. intranett til dette.
• Benytt enhver anledning til å promotere tiltaket utad (pressemeldinger, intervjuer, foredrag o.l.). Dette er selvsagt avhengig av virksomhetens karakter. I verste fall så kjøp annonseplass.
• Vær aktiv i mediet og ha kvalitet på innhold.
• Responder på kommunikasjon fra tilhengerne. Positive kunder genererer nye.
• Hold trykket oppe!

Hvis en virksomhet ønsker å være til stede på sosiale medier forplikter dette. En slik avgjørelse skal ikke tas uten at et grundig forarbeid er gjort. Satsningen må være forankret i virksomhetens øvrige strategier.

Blir det vellykket kan sosiale medier være med på merkevarebygging, gi økt servicegrad, rasjonalisere kundekontakten og gi medarbeiderne en bedre hverdag (føle nærheten til kundene og oppleve respons fra disse).

Ikke alle har lyktes med sine satsninger og her er noen fallgruver:

•  Satsningen krever ressurser (menneskelige ressurser) og det ikke er tatt høyde for dette. Aktivitet på sosiale medier vil sjelden frigi ressurser, som regel kreve nye.
• Ambisjonsnivået legges for høyt. Har sammenheng med punktet over.
•  Det skapes urealistiske forventninger om gevinster. Mange av gevinstene viser seg kanskje først etter lang tids drift (f.eks. merkevarebygging). Ting tar tid.
• Virksomheten bommer på aktivitetsnivået. Hva som er verst, å bli bombardert med innhold eller at det aldri kommer noe nytt, kan diskuteres. Det er en kunst å treffe planken.
• Unngå selvmotsigelser. Er det mange som besvarer henvendelser må en for all del unngå at det blir gitt forskjellige svar. Troverdighet er alfa omega.

Det er mye å ta hensyn til for å lykkes, og dette tror jeg kun kan oppnås ved en klar rollefordeling og klare ansvarsforhold i en virksomhet. Disse faktorene er trolig allerede på plass i ellers velfungerende virksomheter. Bygg på det en allerede har. Lykke til!

Virksomheters bruk av Twitter

Jeg har fulgt med og sett hvordan en del kommersielle bedrifter bruker Twitter. Felles for disse er ønsket om økte markedsandeler gjennom merkevarebygging, økt servicegrad, lojalitetsbygging osv. Dette er områder svært mange andre har skrevet mye bra om, så jeg velger et litt annet utgangspunkt. Offentlig sektor, og etaten jeg kjenner best: Politiet.

Min bakgrunn fra etaten er over 30 års tjeneste både i operativ tjeneste og innenfor informasjon og informasjonsteknologi i Sør-Trøndelag politidistrikt. I de siste ti år har jeg i tillegg vært tilknyttet politiets operasjonssentral på deltid.

Tradisjonelt har politiet vært en konservativ etat, så også innen kommunikasjon. Tilgjengelighet og åpenhet har ikke vært varemerket til etaten, men en holdningsendring innad i politiet har skjedd de siste åra. Samfunnets krav til mere åpenhet og lettere tilgjengelig informasjon kommer en ikke bort fra. Her kan Twitter være ett av virkemidlene til å oppnå dette.

Når politiet skal kommunisere med omverdenen er det flere hensyn å ta. Personvern, hensynet til en pågående etterforskning og etterrettelighet er kanskje de viktigste. Utfordringen med Twitter og andre sosiale medier er tidsfaktoren; «skal du være med så heng på». Du kan ikke sitte for lenge på gjerdet og vurdere frem og tilbake før du publiserer et innlegg. Fordelen med Twitter er begrensningen på innleggenes lengde. Her må man fatte seg i korthet.

Operasjonssentralen i Telemark med operasjonsleder Leif Myrtvedt

Operasjonssentralen og operasjonsleder er de som besvarer henvendelser fra media i det daglige. Å anta at forskjellige medier som aviser, tv- og radiostasjoner ringer ti ganger i løpet av en 8 timers vakt, er ikke langt fra sannheten. De er på jakt etter små eller store saker å lage stoff om. Med en operasjonssentral som er aktiv på Twitter kunne kanskje antall henvendelser gått ned, noe som hadde vært en vinn vinn situasjon. En enkel twitter-melding ville nådd x-antall journalister og mange andre interesserte med et minimum av arbeidsinnsats fra politiet.

Offentlig etterlysning av for eksempel stjålne kjøretøy er det ingen praksis på i dag. Ved å benytte Twitter til dette ville trolig stjålne kjøretøy raskere kommet til rette og kanskje flere saker blitt oppklart. Også annet gods, som stjålne sykler og hittegods, kunne blitt annonsert på samme måte. Ikke minst tips om trender og problemområder kunne blitt offentliggjort via Twitter. Bilinnbrudd, sykkeltyveri og annen hverdagskriminalitet går ofte i bølger, og politiet er ofte for sent ute med å advare mot slikt. Tradisjonelt skjer dette ved avisartikler når problemene har vedvart over tid.

Så langt har mine forslag basert seg på enveiskommunikasjon fra politiets side. Det er en selvfølge at et engasjement på Twitter skal bidra til dialog med brukerne. Jeg vil tro at det ikke vil mangle på både innspill, spørsmål og annet engasjement fra brukerne hvis politiet ble aktive på Twitter. Noe en i så fall må være obs på er kravet om journalføring o.l., jfr. Offentlighetslova, hvis en beveger seg over i saksbehandling. Det er mange utfordringer med å ta i bruk Twitter i det offentlige apparatet fordi det regelverket en må forholde seg til i liten grad er tilpasset den nye informasjonsteknologien.

Det er alltid noen som går foran, og i politisammenheng har jeg funnet noen politimestere (http://twitter.com/#!/torbjornaas, http://twitter.com/#!/EllenKatrineH, http://twitter.com/#!/ryghpedersen ), Telemark politidistrikt (http://twitter.com/#!/polititelemark) og Operasjonssentralen i Oslo (http://twitter.com/#!/oslopolitiops ) som er aktive på Twitter i dag.